Kun asiakas astuu ensimmäistä kertaa liiketilaan, ensimmäiset sekunnit ratkaisevat yllättävän paljon. Tutkimusten mukaan ihminen muodostaa ensivaikutelman toisesta ihmisestä noin seitsemässä sekunnissa – sama pätee myös liiketiloihin. Siksi kannattaa miettiä tarkkaan, millaisen viestin haluaa lähettää heti ovelta sisään astuessa.
Sisääntulon merkitys on valtava. Jos ovi narskuu, käytävä on hämärä ja ilmassa leijuu tunkkaisuutta, asiakas saattaa jo tässä vaiheessa epäröidä. Toisaalta siisti, valoisa ja miellyttävästi tuoksuva sisääntulo herättää luottamusta ja kertoo, että täällä asioista pidetään huolta. Olen itsekin huomannut kävellessäni Helsingin keskustassa, miten eri tavalla suhtautuu kahvilaan, jonka ikkunat ovat kirkkaat ja ulko-ovi houkutteleva, verrattuna paikkaan, jossa näyteikkunassa on kellastuneita kylttejä ja lattia näyttää siltä, ettei sitä ole pesty vuosiin.
Sisustus ja tunnelma luovat pohjan
Sisustuksessa ei tarvitse tähdätä täydellisyyteen tai kalleimpiin materiaaleihin. Tärkeintä on yhtenäisyys ja se, että tila tukee yrityksen toimintaa. Lakitoimisto hyötyy rauhoittavasta ja asiallisesta ilmapiiristä, kun taas luovan alan yritys voi ottaa rohkeampia riskejä väreissä ja materiaaleissa. Tunnelma syntyy pienistä yksityiskohdista: valaistuksesta, kasvien sijoittelusta, tuolien mukavuudesta ja siitä, miten tila on järjestetty.
Valaistus on yksi aliarvostettu tekijä. Kylmä loisteputkivalo saa ihmisen näyttämään väsyneeltä ja tilan epämiellyttävältä, kun taas lämmin ja riittävä valo tekee tilasta kutsuvan. Luonnonvalo on aina plussaa, mutta myös keinovalon lämpötilaan kannattaa kiinnittää huomiota.
Käytännöllisyys vaikuttaa viihtyvyyteen
Asiakaskokemus ei ole pelkästään estetiikkaa, vaan myös käytännöllisyyttä. Onko tilassa helppo liikkua? Löytävätkö asiakkaat etsimänsä? Onko odotustilassa mukavia istuimia? Näennäisesti pienet asiat, kuten naulakko tai selkeät opasteet, voivat parantaa asiakaskokemusta merkittävästi.
Myös siisteys ja järjestys kertovat ammattimaisuudesta. Ei tarvitse olla steriili toimisto, mutta roskat pitää viedä pois ja pöydät pyyhkiä säännöllisesti. Asiakkaat huomaavat nämä asiat, vaikka eivät niitä ääneen sanoisi.
Henkilökunnan rooli on keskeinen
Vaikka liiketila olisi kuinka hienon näköinen tahansa, ilman ystävällistä ja ammattitaitoista henkilökuntaa kokonaisuus kaatuu. Hymyilevä tervehdys ja aito halu auttaa tekevät enemmän kuin mikään sisustusratkaisu. Toisaalta huono palvelu pilaa parhaankin ensivaikutelman.
Henkilökunnan tulee tuntea tila ja osata neuvoa asiakkaita. Jos työntekijä ei tiedä, missä vessa on tai miten kassajärjestelmä toimii, se herättää epävarmuutta. Perehdytys ja selkeät toimintaohjeet auttavat koko tiimiä toimimaan sujuvasti.
Jatkuvuus ja kehittäminen
Ensivaikutelma ei ole kertaluonteinen projekti. Liiketilaa pitää ylläpitää ja kehittää jatkuvasti. Asiakaspalautteen kuunteleminen on kultaakin kalliimpaa – usein pienetkin muutokset voivat tehdä suuren eron. Ehkä odotustilaan tarvitaan lisää istuimia tai ilmanvaihto kaipaa säätöä. Parhaimmillaan liiketila kehittyy yhdessä asiakkaiden tarpeiden mukana.
Muista, että jokainen asiakas on mahdollinen suosittelija. Hyvä kokemus leviää eteenpäin, ja tyytyväinen asiakas palaa uudelleen.